Prodaja bankarskih proizvoda. Načini prodaje bankovnih proizvoda i usluga Kako prodavati bankovne proizvode pravnim osobama

Poštovani čitatelji i kolege!

Predstavljamo vam prvi broj metodološkog časopisa namijenjenog bankarskim stručnjacima čiji je profil rada u banci izravno povezan s procesom privlačenja klijenata u banku za uslugu i, kao posljedicu, prodaju bankarskih proizvoda.

Na stranicama časopisa planiramo pokriti rad odjela za klijente banke u dva smjera - korporativni i maloprodajni, ne ograničavajući se na pokrivanje pristupa radu isključivo s pravnim ili fizičkim osobama. Na stranicama našeg časopisa ova dva pojma spojit ćemo u jedan - bankarski proizvod.

Voditelji odjela za klijente suočeni su sa zadatkom osposobiti stručnjake front officea klijentskog bloka banke da kompetentno ponude bankarske proizvode, a back office stručnjake da pruže odgovarajuću uslugu za njegovo servisiranje. Ova će tema biti jedna od glavnih tema na stranicama našeg metodičkog časopisa.

Neće ostati po strani ni pitanje inovativnosti u bankarskom okruženju. Svakako ćemo razmotriti automatizirane sustave koji se koriste u radu s klijentima banke, na temelju kojih se formira povijest odnosa banke s klijentima, izračunavaju planirani i stvarni pokazatelji profitabilnosti za klijenta, te dinamika privlačenja klijenata određenim bankarskim proizvodima. . Kakvu ulogu igraju automatizirani sustavi u formiranju sustava motivacije i poticanja zaposlenika klijentskog bloka - o tome ćemo također govoriti na stranicama časopisa.

Uzimajući u obzir metodološku prirodu našeg časopisa, nastojat ćemo obraditi pitanja specifičnosti novih bankarskih usluga, proizvoda i politika cijena koje se kreiraju za tržište. Samo razumijevanjem procesa proizvodnje proizvoda možete ga isplativo i kompetentno ponuditi, a ne nametnuti klijentu.

U procesu prodaje proizvoda odvija se izravna komunikacija između zaposlenika banke i klijenta. A objavljivat ćemo i materijale vezane uz klijentologiju i vještinu komuniciranja s klijentom.

Zbog sve veće konkurencije u bankarskom poslovanju, važnu ulogu ima sposobnost banke da zadrži klijenta i razvije odnose s njim, a da istovremeno obavlja unakrsnu prodaju tuđih ili srodnih bankarskih proizvoda ili npr. razviti klijentski blok neizravnom suradnjom s drugim ugovornim stranama korporativnih klijenata banke.

Konkurentsko okruženje također tjera stručnjake koji rade s klijentima da traže nove metode rada i usavršavaju svoje znanje. Trenutno su se horizonti komercijalizacije proširili, tako da transnacionalna priroda poslovanja tvrtke nikoga ne iznenađuje. Pojavljuju se novi oblici plaćanja, financiranja, zaduživanja, au prvi plan izbijaju pitanja poreznog i financijskog planiranja i naknade troškova. I u svemu tome mora se snalaziti stručnjak, ovisno o profilu rada s klijentom, a naš zadatak je pomoći mu u tome.

Sada nekoliko riječi o materijalima uvrštenim u prvi broj našeg časopisa. Dakle, redom. Odjeljak „Putovnica proizvoda” otvara članak čiji autor ne samo da opisuje glavne karakteristike različitih vrsta bankovnih depozita, već nudi i moguće scenarije za rad sa štedišama ovisno o njihovoj investicijskoj strategiji. Sljedeći članak u istom dijelu posvećen je akreditivnom obliku plaćanja. Ocrtava temeljne koncepte ovog dokumentarnog bankovnog poslovanja, a također opisuje glavne prednosti i nedostatke poravnanja korištenjem akreditiva.

Konkurencija na tržištu usluga faktoringa se zaoštrava. Stoga vam savjetujemo da obratite posebnu pozornost na članak u odjeljku "Strategija prodaje", koji je posvećen razvoju faktoring poslovanja u regijama. Usput, gledajući malo unaprijed, napominjemo da odjeljak "Tehnologije i metodologije prodaje" uključuje članak koji opisuje sve faze stvaranja faktoringa kao bankarskog proizvoda - od donošenja odluka do izgradnje strategije prodaje.

Ništa manje zanimljiv nije ni drugi materijal u odjeljku „Strategija prodaje” - autor članka ne samo da opisuje probleme izgradnje klijentskog poslovanja u srednjim (u smislu kapitala) bankama, već daje i konkretne prijedloge za izgradnju politika klijenta. U tom smislu, sasvim je razumno da smo u odjeljku “Tehnologije i metodologije prodaje” postavili članak čiji autor govori o pristupima koji nam omogućuju da formiramo vodstvo u području prodaje bankarskih proizvoda i usluga uz stalni rast. konkurencije među bankama.

Zaseban odjeljak časopisa uključuje takav smjer bankarskog poslovanja kao privatno bankarstvo. Ova odluka je posljedica činjenice da je u posljednje vrijeme značajno povećan broj klijenata banke koji imaju potrebu za individualnom uslugom. Naravno, banke su odgovorile na potražnju, pa je njihova ponuda na ovom području porasla. Prvi članak u ovom odjeljku posvećen je specifičnostima razvoja asortimana proizvoda za VIP klijente od strane srednjeg ureda ruskog privatnog bankarstva.

Naravno, nismo mogli zanemariti pitanja teritorijalnog širenja banaka. Pročitajte o značajkama masovnog stvaranja mrežnih odjela u odjeljku "Prisutnost banke i prodajnih mjesta."

Zaključno, želio bih napomenuti da ćemo se, kada govorimo o metodama i tehnikama prodaje bankovnih proizvoda koji postoje na tržištu, nastojati pridržavati temeljnog pristupa koji se ne sastoji u repliciranju postojećih pristupa i proizvoda, već u predstavljanju kreativnih i ne -standardne metode. Samo na taj način moći ćemo zadovoljiti rastuće potrebe stručnjaka na različitim razinama uključenim u rad s klijentima u banci.

Nadamo se da će naš doprinos rješavanju teških problema privlačenja i servisiranja klijenata biti primjeren trendovima vremena.

Iskreno,
Roman Davidov,
Glavni urednik

STVARNE INFORMACIJE

Vijesti o kreditnom i financijskom tržištu
Vijesti iz banaka i tvrtki
Praćenje zakonodavstva

NJU. Smirnov, Izdavačka kuća "Regulacija"

Monetarna politika danas i sutra: postoji li potreba za promjenom naglaska?

LIST PODATAKA O PROIZVODU

A.V. Pukhov, Spetssetstroybank

Glavne vrste i karakteristike bankovnih depozita

Ovaj rad opisuje glavne karakteristike različitih vrsta privatnih depozita za različite kategorije klijenata, a također daje moguće scenarije za rad s klijentima banke ovisno o investicijskoj strategiji deponenata.

SI. Rozhkov, CJSC JSCB "NOVIKOMBANK"

Akreditivni oblik plaćanja u inozemnoj gospodarskoj djelatnosti, odnosno akreditiv nije novac

Autor govori o prednostima i nedostacima korištenja akreditivnog oblika plaćanja te glavnim zabludama vezanim uz njih. Autor članka također opisuje tehniku ​​izračuna i daje osnovne definicije.

PRODAJNA STRATEGIJA

V.A. Larionova, Institut RGTEU Saratov

Razvoj usluga za korporativne klijente kao čimbenik održivosti banke

U članku se ispituje uska povezanost razvoja bankovnih usluga zbog ekonomskih zakonitosti iu skladu s postojećim zakonskim i regulatornim dokumentima, dostupnosti i kvalitete baze klijenata poslovnih banaka.

S N. Babičev, KB "Sistema"

Razvoj faktoring poslovanja u regijama

Ovaj članak govori o situaciji koja se stvorila na tržištu usluga faktoringa, u kojoj su čimbenici bili prisiljeni početi tražiti mogućnosti za proširenje opsega poslovanja, kao i razloge koji su doveli do dinamičnog razvoja faktoring poslovanja u regijama, te zadaće regionalnih predstavništava.

T.I. Smolina, neovisna stručna osoba

TEHNOLOGIJE I TEHNIKE PRODAJE

T.S. Schwab, Narodna banka "TRUST" (OJSC)

Nova paradigma bankovnih usluga

Ovaj rad opisuje čimbenike i pristupe koji oblikuju vodstvo u području prodaje bankarskih proizvoda i usluga uz konstantno povećanje konkurencije u ovom području.

I. Pokamestov, M. Lednev, banka Societe Generale Vostok

Organizacija faktoring poslova: od donošenja odluka do izgradnje strategije prodaje

Članak u potpunosti odgovara naslovu. Autori prikazuju glavne faze stvaranja i pokretanja faktoring posla, te opisuju strategiju i kanale prodaje usluga faktoringa.

PRIVATNO BANKARSTVO

A.I. Gusev, Ruska akademija državne službe pri predsjedniku Ruske Federacije

Razvoj asortimana proizvoda za VIP klijente od strane srednjeg ureda

Iako je uobičajeno reći da je glavni zadatak srednjeg ureda razvoj novih proizvoda i usluga plus podrška tekućoj prodaji, zapravo možemo govoriti o složenijim zadacima: razvoju i podršci ne toliko pojedinačnih proizvoda i usluga , već njihovim strukturiranim paketima, kao i brzom prilagodbom cjelokupnog proizvodnog asortimana lokalnim zahtjevima naručitelja izvan ograničenja samih proizvoda i usluga, kao i njihovih paketa.

PRISUTNOST BANKE I PRODAJNOG MJESTA

I.A. Bazelyuk, OJSC JSCB "Rosbank"

Značajke masovnog stvaranja mrežnih odjeljaka

Kako u kratkom vremenu i uz najniže troškove stvoriti razgranatu mrežu odjela banke? Zašto procedure koje su bile fino podešene prilikom stvaranja jedne grane prestaju raditi kada se radi na desecima projekata istovremeno? Na što prvo treba obratiti pozornost pri stvaranju velike mreže bankarskih odjela? Ovo nije cijeli popis pitanja na koja autor nudi svoje odgovore.

KLIJENTOLOGIJA

R.A. Davidov, Izdavačka kuća "Regulacija"

Ključni aspekti uspješnih pregovora

Učinak prodaje bankarskog proizvoda uvelike ovisi o rezultatu pregovora između bankovnog stručnjaka i klijenta. Članak će se fokusirati ne samo na klijentologiju, termin koji je nedavno ušao u uporabu među prodajnim profesionalcima, već i na metode i pristupe koji se koriste u prodaji bankarskih proizvoda.

TRENING

Kalendar događanja

OBAVIJEST

Čitajte u sljedećim brojevima

Prodaja je tehnologija. I malo sreće.

Jeste li upoznati sa situacijom kada trošite puno truda i vremena da privučete klijente, obavite desetke sastanaka i konzultacija, a, nažalost, dobijete minimalne rezultate? Za razliku od vašeg kolege koji manje radi, manje se trudi, a rezultati su mu puno bolji od vaših. U ovom trenutku dolazi vam misao: “Zašto se ovo događa? Radim li više, a postižem li manje rezultata? Pretpostavljam da samo nisam imao sreće ovaj mjesec...” Naravno, možete to okriviti za neuspjeh, ali to neće povećati vašu produktivnost.

Vlasništvo igra mnogo veću ulogu u prodaji. tehnologije prodaje. U ovom članku ćemo pogledati jednu od osnovnih tehnologija - klasičnu Model prodaje u 5 koraka bankarski proizvodi.

Ovo je model koji koristi većina voditelja poslovnica banaka, a upravo se o tom algoritmu govori u osnovnoj prodajnoj obuci. Što je suština ovog algoritma?

Prije izravnog odlaska na faze prodaje, htio bih napraviti malu lirsku digresiju i reći jednu stvar važno stvar. Zašto je toliko važno ovladati prodajnim tehnologijama?Činjenica je da prodaja nije spontani proces s, ovisi isključivo o vašoj sreći. U prodaji 80% ovisi kako profesionalno Možete izgraditi dijalog s klijentom, što alata Koristite se kako se nosite s primjedbama kupaca. Nakon što ovladate potrebnim tehnologijama, moći ćete prodavati znatno više.

U ovom i sljedećim člancima govorit ću vam o tome standardni (klasični) modeli prodaje, a također i oko nijanse primjena različitih metoda i tehnologija u bankarskom sektoru. Većinu ćemo srediti pogreške, što priznaje 90% menadžera u komunikaciji s klijentima. Kao rezultat toga, sve će vam to omogućiti povećati prodaju u poslovnici svoje banke i po potrebi izvršiti potrebne prilagodbe u postupcima korisničke službe.

Pa, jeste li spremni? Onda pogledajmo klasični model prodaje u 5 koraka.

Razmotrit ćemo model od 5 koraka, iako postoje modifikacije ovog modela s različitim brojem koraka (5, 6, 7 faza prodaje).

Ideja ovog pristupa je da se proces prodaje može predstaviti na sljedeći način: stube:

Penjući se ovim stepenicama korak po korak, svakim korakom si sve bliži svom cilju - za prodaju. Kada radite prema ovom algoritmu, važno je pratiti sve faze, kretati se sekvencijalno, a ne naglo skakati s jedne stepenice na drugu.

Kao što vidite, svaka faza ima tvoj cilj:

1.Uspostavljanje kontakta — pridobiti klijenta, stvoriti prijateljsku atmosferu, „povoljno” tlo za kasniju prodaju.

2. Identificiranje potreba — za menadžera je važno razumjeti koji proizvod će u potpunosti zadovoljiti potrebe klijenta, otkriti važne i najznačajnije točke za klijenta.

3. Prezentacija proizvoda — razumljivim jezikom razgovarati o proizvodu koji klijentu najviše odgovara, potaknuti klijenta na korištenje bankarskog proizvoda ili usluge

4. Rad s primjedbama — otkloniti sve nedoumice i dati argumentirane odgovore na prigovore klijenta

5. Dovršavanje posla — ljubazno se pozdravljamo s klijentom, zahvaljujemo na suradnji i pozivamo Vas da ponovno dođete.

Vaš zadatak, kao menadžera i pregovarača, je prije svega to osigurati cilj trenutne faze je postignut, i tek nakon toga prijeći na sljedeću razinu.

Često se susrećem sa ovom situacijom: dolazi klijent u ured, voditelj pita kako može pomoći klijentu.

Upravitelj: " Zdravo, Ivane Ivanoviču, kako vam mogu pomoći?»

Klijent: "Želio bih otvoriti depozit"

Menadžer: “Izvrsno, Ivane Ivanoviču. Imamo depozite u banci s dopunom, neke s povlačenjem dijela depozita, neke s povećanom kamatnom stopom, na primjer, za 1 godinu stopa će biti 11% godišnje, iako nema kapitalizacije, već plastične kartice izdaje se na poklon. Kakav ćemo doprinos dati?"

i to može trajati dugo...

……………………………………………………………………………………..

PITANJE: Kolega, kako ocjenjujete ponašanje voditelja? Što mislite koji je trenutak propušten? Što je pogriješio direktor banke?

Vrlo je zanimljivo čuti vaše mišljenje o ovoj situaciji. A ja ću svoje mišljenje iznijeti u sljedećem članku! Ne zaboravite da redovito dajem ugodne darove svim aktivnim pretplatnicima :)

Osim toga, u sljedećim člancima detaljno ćemo se osvrnuti na svaku fazu prodaje, analizirati glavne točke, tipične pogreške i "male trikove" koji vam omogućuju povećanje učinkovitosti rada s klijentima.

Prodajte lijepo i jednostavno!

S poštovanjem, Oleg Shevelev ( biti prijatelji na VK , instagram)

korisni linkovi

  • – nadogradite svoje prodajne vještine bez napuštanja doma u samo 3 sata;
  • Dobro " "
  • – postanite call master u samo 30 minuta;
  • Youtube kanal "Vrijeme je za rast"– pretplatite se sada kako biste prvi pristupili novim materijalima;

Sva raznolikost oblika i vrsta prodaje može se klasificirati ovisno o tri čimbenika: tko preuzima inicijativu u procesu prodaje, gdje se geografski odvija prodaja i koliki je asortiman proizvoda.

Glavni oblici prodaje ovisno o teritorijalnoj pripadnosti - stacionarni oblik i daljinski oblik prodaje. Većina bankovnih transakcija s klijentima obavlja se u stacionarnom obliku, kada se klijent neposredno uslužuje u poslovnici banke. Stacionarni oblici bankarskih usluga mogu se svrstati u pasivnu prodaju, kada inicijativa dolazi od klijenta. U procesu stacionarnog servisa prodaju se najtradicionalniji bankarski proizvodi.

Sve značajnije mjesto u bankarskim uslugama zauzimaju daljinski oblici prodaje, tj. služba za korisnike na daljinu. Mogu biti ili aktivne prirode, kada inicijativa dolazi od strane banke, u kojem slučaju je riječ o metodama izravne prodaje, ili pasivne prirode, koja se očituje u obliku tradicionalne korisničke službe ili putem elektroničkih sredstava komunikacije.

Ovisno o strategiji organiziranja bankarskog poslovanja, prodaja se može klasificirati kao masovna prodaja(bankarstvo na malo) i pojedinačne prodaje. Potonji oblik više je vezan za servisiranje VIP klijenata iu nekim se izvorima naziva prodajna organizacija tipa "financijskog butika".

Koje karakteristike i razlike imaju ovi oblici prodaje?

Masovna prodaja Prema shemi "financijskog supermarketa", oni uključuju servisiranje velikog broja klijenata sa sličnim preferencijama potrošača i obavljanje sličnih bankovnih operacija. Maloprodaja se u pravilu odvija stacionarno i zahtijeva stvaranje široke mreže poslovnica. S tim u vezi, glavni rizik poslovanja sa stanovništvom je nepopunjenost kapaciteta koji su stvoreni za ovo poslovanje potrebnim obujmom bankarskog poslovanja (bankarska infrastruktura: poslovnice, predstavništva, akviring, registrirane blagajne, procesiranje, POS). terminalna oprema itd.). Ako se to dogodi, onda možemo govoriti o slabom radu marketinških službi banke, koje su slabo istraživale tržišne segmente i nisu mogle potaknuti potražnju u količinama potrebnim za poslovanje s građanima. Na primjer, za razvoj kartičnog poslovanja, godišnji volumen izdavanja mora biti najmanje 1 milijun kartica, a istodobno se na njima mora napraviti najmanje 100 tisuća transakcija mjesečno. Minimalni prag isplativosti za ekspresne kredite je na razini 200 tisuća potrošača, a za uslugu SMS bankarstvo - 100 tisuća korisnika. Dakle, osnova za ostvarivanje dovoljnog prihoda za održavanje potrebne razine profitabilnosti u poslovanju s stanovništvom je promet na računima klijenata.


Glavni problem maloprodaje je stvaranje sustava kvalitetnog upravljanja troškovima u svim fazama životnog ciklusa. Zbog visokih početnih troškova stvaranja prodajne infrastrukture, za “financijski supermarket” posebno je važno kreirati pristupačne i jeftine proizvode. Međutim, mnoge maloprodajne banke su pretjerano zainteresirane za proširenje asortimana proizvoda, što dovodi do još jednog problema - kreirani proizvodi ne nalaze potražnju, a pokušaji da se nametnu klijentima loše utječu na imidž banke.

U maloprodajnom bankarskom poslovanju, voditelj prodaje treba usaditi psihologiju prodavača u velikom maloprodajnom supermarketu. Širok raspon usluga omogućuje nam potpuno korištenje principa zamjenjivosti i komplementarnosti.

Ciljana (individualna) prodaja Prema shemi “financijskog butika” podrazumijevaju traženje određenih skupina klijenata i ekskluzivnih oblika usluge. Mali broj transakcija i relativno niski početni troškovi zahtijevaju da se menadžeri prodaje usredotoče na postizanje visokih marži od prodaje pojedinačnih proizvoda. Minimalni prag profitabilnosti u financijskom butiku kreće se od 15-20% cijene privučenih resursa.

Glavni rizik pojedinačnog oblika prodaje je gubitak klijenta. Zbog sve većih zahtjeva individualnih klijenata za kvalitetom usluge, banke razvijajući strategiju „Privatnog bankarstva“ proširuju standardnu ​​ponudu usluga koja uključuje:

§ Osobno upravljanje;

§ Usluga u posebnoj prostoriji;

§ Financijsko i porezno savjetovanje;

§ Pristup forex transakcijama;

§ Otvaranje metalnih računa;

§ Povoljnije cijene i tarife;

§ Promet nekretninama.

Ovaj popis se može dopuniti onim oblicima usluga koje klijent sam želi. Prema istraživanju Centra za društvene tehnologije provedenom krajem 2002. godine, VIP klijenti od banke očekuju sljedeće usluge (u postotku prema broju ispitanika):

§ Depozitni poslovi – 86%;

§ Otvaranje tekućeg računa – 79%;

§ Kreditne kartice – 75%;

§ Povjereničko upravljanje imovinom klijenata i investicijske usluge, uključujući kreditiranje projekata – 40%;

§ Porezno planiranje – 35%;

§ Financijsko savjetovanje – 32%;

§ Prijenosi novca na račune ino partnera – 26%;

§ Tekuće kreditiranje – 23%;

§ Plaćanje računa – 12%;

§ Ostalo – 9%.

Na temelju karakteristika proizvoda mogu se razlikovati sljedeći načini prodaje: pojedinačna prodaja, grupiranje, unakrsna prodaja, unakrsna prodaja.

Pojedinačne prodaje podrazumijevaju prodaju proizvoda istog naziva, npr. otvaranje tekućeg računa ili dobivanje kredita. Pojedinačna prodaja može nadopuniti već korišteni popis proizvoda ili biti zaseban objekt planiranja za probnu prodaju.

Najpopularnija strategija danas je pakiranje bankarskih proizvoda, koji se mogu široko koristiti na razini glavne banke i određenog prodajnog ureda. Uključuje razmatranje dostupnih proizvoda kao pojedinačnih stavki u katalogu međusobno povezanih usluga, te nam omogućuje identificiranje i kreiranje skupa proizvoda koji će u potpunosti zadovoljiti potrebe klijenta, čime jamčimo najbolju interakciju s njim.

Tablica 2. prikazuje primjere tradicionalnog pakiranja bankovnih proizvoda za fizičke osobe na razini poslovnice.

Stranica
5

3. Metoda oblikovanja potreba i zahtjeva klijenta je najsloženija i zahtijeva posebnu vještinu i znanje. Prvo, uz pomoć vješto formuliranih, ciljanih pitanja i aktivnog slušanja odgovora, menadžer identificira prave interese i potrebe klijentovog poslovanja. To se postiže korištenjem tehnologije otvorenih i razjašnjavajućih pitanja, tehnikama davanja pozitivnog signala ili tehnikama refleksivnog slušanja. Zatim se tehnikom sažimanja formulira problem i predlaže rješenje.

Na primjer, tijekom sastanaka s glavnim računovođom poduzeća identificiran je problem vezan uz povećanje općih troškova i potrebu za njihovim smanjenjem. Kako bi riješio ovaj problem, upravitelj nudi jedno rješenje - sudjelovanje u projektu plaće, što će smanjiti troškove primanja gotovine od banke, dostave sredstava poduzeću i izdavanja zaposlenicima. Postoji izbor između dvije mogućnosti - prijenos plaća zaposlenika na depozit po viđenju ili depozit pomoću plastične kartice.

Opće pravilo koje se koristi u bilo kojoj od ovih metoda je da govoreći o značajkama usluga, upravitelj usmjerava pozornost klijenta na koristi i vrijednosti koje će potonji dobiti ako ih koristi.

Kako bi se OPT shema uspješno koristila, predlaže se voditi se sljedećim dvjema formulama:

1. Značajke bankarske usluge i (ili) njezine prednosti + Povezujući izraz + Vrijednost usluge za klijenta (O + F + C)

2. Vrijednost usluge za klijenta + Fraza za povezivanje + Značajke i (ili) njene prednosti (C + F + O)

Pravila za učinkovitu prodaju bankarskih proizvoda

Pravilo 1. Prodaja bankarskih proizvoda je vještina osobnog menadžera.

Prodaja je vještina. Ako je osobni menadžer iskusan i majstor svog zanata, onda se to čini prirodnim i prirodom danim. Međutim, stječu se prodajne vještine i stručnost. Treba napomenuti da je moderno naučiti profesionalizam u području prodaje i postati majstor ovog posla. Samo treba učiti i primjenjivati ​​znanja i vještine. Postoje brojne prodajne tehnike, ali sama tehnika, bez odgovarajućih vještina, neće vam pomoći da odmaknete daleko naprijed. Stoga menadžer treba unaprijediti svoje vještine.

Pravilo 2: Prodaja počinje znanjem.

Znanje je osnova na kojoj se gradi profesionalnost osobnog menadžera, ono je temelj njegovog uspjeha.

Za profesionalnog menadžera neophodna su sljedeća znanja:

1. O klijentima banke i potrebama njihovog poslovanja. Kada se menadžer priprema za sastanak, mora prikupiti i proučiti informacije o klijentu i svim ključnim menadžerima. Tajna konzultativne prodaje je u tome što se menadžer ponaša ne samo kao pružatelj bankarskih usluga, već i kao savjetnik i konzultant kojem se može vjerovati. On ne prodaje samo bankarski proizvod, već svakom klijentu donosi ideje za rješavanje problema i razvoj poslovanja. Menadžer ne bi trebao fokusirati svoju pozornost samo na vođu koji donosi odluku. Naravno, to je osoba s kojom trebate imati odnos, jer on ima zadnju riječ, ali važno je moći dobiti informacije od drugih zaposlenika. Da biste to učinili, morate komunicirati s ljudima, posjećivati ​​poduzeća i sklapati poznanstva.

2. O bankarskom proizvodu ili usluzi koju upravitelj nudi klijentima. Naime: znati karakteristike proizvoda, njegove karakteristike, vrijednost za klijenta, koliko je prikladan za klijenta, koje su prednosti bankarskog proizvoda u odnosu na slične proizvode konkurentskih banaka.

3. O konkurentskim bankama: njihovi proizvodi i usluge, njihove cijene, prednosti i mane konkurenata.

4. O snagama i slabostima vaše banke.

Na temelju tog znanja trebate graditi razgovor s klijentom.

Pravilo 3. Menadžer mora znati "slušati" klijenta.

Mnogi osobni menadžeri vjeruju da će im njihov dar elokvencije pomoći u prodaji bankarskih usluga. Međutim, glavna poteškoća za menadžera je potaknuti klijenta da govori. Voditelj ne bi trebao govoriti više od 45% vremena, ali bi trebao više slušati. Potrebno je postavljati pitanja i utvrđivati ​​potrebe, “vruće točke” klijenta, jer ako voditelj uspije navesti klijenta na razgovor, to će pomoći da se sazna koje potrebe klijent ima, što mu treba. Nakon čega možete nastaviti s metodom rješavanja njegovog pitanja, pokazujući kako će bankarski proizvodi pomoći zadovoljiti njegove želje i potrebe.

Pravilo 4. Klijenti ne kupuju bankarske proizvode, oni kupuju pogodnosti.

Kada nudi bankarske proizvode, menadžer mora shvatiti da klijenti ne kupuju bankarske proizvode ili usluge, oni kupuju zadovoljstvo i korist koju mogu dobiti od tih proizvoda. Stoga tijekom prezentacije ne treba govoriti isključivo o svojstvima proizvoda. Svojstva ili značajke u OPC shemi usmjerena su na sam proizvod. Potrebno je govoriti o prednostima. Korist ili vrijednost u OPC-u je ono što ta ista svojstva znače klijentu. Korist je "fokusirana" na klijenta. Prilikom predstavljanja bankovnog proizvoda važno je da menadžer pokaže kakve će stvarne koristi ta svojstva proizvoda donijeti klijentu.

Da bi otkrio koju korist ili vrijednost predstaviti klijentu, menadžer treba: prvo, dati klijentu priliku da govori o onome što mu je posebno važno, i, drugo, tijekom pregovora pažljivo ga slušati, odrediti ono što je posebno važno brine klijenta. Zatim pokažite koje će pogodnosti klijent dobiti korištenjem ovih svojstava bankarskog proizvoda.

Pravilo 5. Menadžer se mora mentalno staviti u kožu klijenta.

Prije prodaje bankarskog proizvoda ili usluge, menadžer se treba zamisliti na mjestu klijenta-kupca kako bi odredio što je za klijenta važno i značajno. Primjerice, što će direktoru trgovačkog društva biti najvažnije za razvoj poslovanja, koje su mu pogodnosti važne i koje mogu utjecati na njegovu pozitivnu odluku o korištenju ponuđene usluge; U kojem slučaju će menadžer posvetiti vrijeme osobnom menadžeru? Logično je pretpostaviti da će za čelnika trgovačkog poduzeća biti važna sigurnost novca, pogodno vrijeme za naplatu prihoda, pravovremena isporuka na tekući račun, razumne cijene i zaposlenik kojemu se može obratiti s pitanjima.

Jednom kada menadžer zauzme poziciju kupca, moći će razumjeti kupca i njegove potrebe. Važno je zapamtiti da klijenti koriste bankarske usluge prema vlastitim potrebama. Važno je da klijent osjeti da je važan za banku. To bi trebao biti fokus menadžera. Za to je potrebno razgovarati o njegovim potrebama, problemima i onome što voditelj može učiniti za njega. U isto vrijeme pronađite uzajamne koristi. Za klijenta je korist vrijednost usluge, za menadžera je, na primjer, saznanje da je klijentu pomogao u rješavanju važnog problema i pritom povećao obujam prodaje bankarskih proizvoda. Kada se menadžer stavi u kožu klijenta, razumjet će probleme klijenta i kako bankarski proizvodi i usluge mogu pomoći u rješavanju tih problema.

Općenito, algoritam za aktivnu prodaju bankarskih proizvoda ne razlikuje se od algoritma za aktivnu prodaju bilo čega drugog. Osim, naravno, specifičnosti bankarskih proizvoda i usluga.
Tehnika prodaje bankarskih proizvoda zahtijeva sposobnost vođenja razgovora s potencijalnim klijentom, posebice u slučajevima kada klijent ne posjeduje informacije o financijskim instrumentima za upravljanje sredstvima, nema iskustva u suradnji s bankom, a također nema konkretno iskustvo.

Stoga, prije svega, morate sami dovoljno dobro proučiti i razumjeti bankarske proizvode koji se mogu ponuditi vašim potencijalnim klijentima. Dajte si predodžbu o isplativosti određenog proizvoda, sastavite tablicu konkurentskih prednosti (koristi za klijenta) i upotrijebite je u situacijama kada je potreban argumentirani odgovor na prigovore potencijalnih klijenata. Identificirajte potencijalne probleme koje vaš proizvod ili usluga rješava.

Bankarski proizvodi i usluge mogu riješiti sljedeće probleme:
Dohodak i umnožavanje
Štednja i štednja
Sigurnost i pouzdanost
Jednostavnost korištenja i upravljanja

Stručnjak za prodaju bankovnih proizvoda mora djelovati prema nekom algoritmu kako bi organizirao prodaju bankarskih proizvoda.

1. Svakako skicirajte nekoliko opcija za skriptu za početak razgovora na telefonu.
Sve po redu: pozdravi, razjašnjavajuća pitanja itd.

2. Identificirajte za sebe krug potencijalnih klijenata koje možete nazvati. Pojedinci, tvrtke itd. Ovisno o specifičnostima bankarskih proizvoda koje nudite.
Banke obično svojim klijentima nude standardni skup usluga, s malom razlikom u uvjetima - nekoliko opcija za depozite, kredite, uzajamne fondove pod vlastitim upravljanjem itd.

3. Sljedeći korak je pretraživanje i prikupljanje potrebnih informacija, što više informacija možete dobiti o svom potencijalnom klijentu, to ćete bolje moći stvoriti atmosferu povjerenja i interesa za osobnost potencijalnog klijenta.
Obično je svrha poziva u aktivnoj prodaji bankovnih proizvoda zakazivanje termina.

U nekim slučajevima moguće je koristiti i tehniku ​​više poziva u slučajevima kada sugovornik pokazuje interes za bankarske usluge, ali se ne može odlučiti što bi za njega bilo najoptimalnije. U ovom slučaju možete postaviti razjašnjavajuća pitanja o prioritetu zadataka, saznati najvažnije kriterije pri odabiru usluga i ponuditi kontaktiranje potencijalnog klijenta malo kasnije. Kako bismo pripremili optimalnu ponudu koja zadovoljava sve zahtjeve klijenata, a time i učinkovitu prodaju bankarskih proizvoda. Ne zaboravite duplicirati podatke e-poštom. Vašem će sugovorniku u sljedećem razgovoru biti lakše kretati se ponuđenim uslugama, videći pred sobom potrebne informacije o temi vašeg prijedloga. Uvijek se vodite jednostavnom tehnikom: što bi vas prvenstveno zanimalo da ste potencijalni klijent? Koji je skup bankovnih rješenja pridonio zadovoljenju gore navedenih potreba?

Posebnost prodaje u banci je da voditelj prodaje bankarskih proizvoda mora pomoći klijentu da razumije ponuđene financijske instrumente, na primjer, objasniti takav mehanizam kao što je izračun kamata na depozite, naučiti kako pravilno odabrati način ulaganja i pružiti sve vrste savjetodavne podrške.

Još jedan savjet. Prikupite prigovore (zapišite ih nakon razgovora) na koje niste mogli odmah odgovoriti telefonom. Zatim analizirajte situaciju, pronađite odgovarajuće odgovore na te prigovore i dopunite svoju listu odgovora na prigovore.
Nemojte se ustručavati zamoliti svoje kolege za pomoć u rješavanju ovakvih problema i razvijanju odgovora na prigovore potencijalnih klijenata.

Ostanite sigurni u sebe, u proizvod, u svoju banku, unatoč odbijanjima i poteškoćama u radu.

Povezane publikacije